Het belang van het juiste kanaal
Bij klantenservice denken mensen vaak aan een enorm callcenter vol mensen aan de telefoon. Hoe belangrijk het telefoongesprek ook mag zijn, het is niet het enige kanaal dat er is. Voorkeurskanalen verschillen vaak tijdens verschillende onderdelen van de klantreis. Als klanten bijvoorbeeld vragen hebben over je product, kunnen ze de chatbot op je website gebruiken om de telefoon op te nemen. Maar laat je niet misleiden door te denken dat de telefoon enkel een kanaal is voor escalaties. Tijdens de podcast, gaf Marije aan dat het beide kon zijn. Veel kanalen zijn tegenwoordig digitaal, maar als je 75 jaar oud bent en niet begrijpt hoe je een laptop moet gebruiken, ga je niet voor een online oplossing. In plaats daarvan neemt u de telefoon op en belt u, zelfs voor problemen die niet hoeven te escaleren. Tijdens deze technologische revolutie raakt de telefoon echter steeds meer verouderd.
De evolutie van CS
Sociale media zijn bijvoorbeeld een grote nieuwe speler geworden in de klantervaring. Denk aan interactie onder Instagram-berichten en recensies op Google en andere platforms - ze zijn allemaal een zeer belangrijk onderdeel van de klantenservice en mogen niet alleen als marketingtool worden gebruikt. Neem bijvoorbeeld Twitter; het is een veelgebruikt kanaal om contact op te nemen met een organisatie, waarbij de afstand tussen klant en bedrijf verdwijnt door snelle reactietijden en directe verbindingen. Het laat zien hoe je het beste van twee werelden kunt hebben: verkoop, marketing en klantenservice met elkaar verweven. Marije verdiept zich ook in chatbots en geeft aan dat ze er gemengde gevoelens over heeft. „Als het puur informatief is, is het een geweldig hulpmiddel. Mijn persoonlijke ervaring is echter dat je vaak niet het juiste antwoord krijgt op complexere vragen. In mijn ervaring praat ik altijd liever met een echt persoon. De manier waarop ik chatbots zie, lijkt meer op een luxe FAQ, geweldig om meer te weten te komen over bijvoorbeeld wat de verzendkosten zijn of hoe je een item kunt retourneren.” Automatiseer dus nog niet alles. Technologie kan zoveel oplossen, maar empathie is het gouden ticket naar een echte verbinding. Van mens tot mens.
Waardeer uw klantenservicemedewerkers
Gevraagd naar die menselijke connectie, legt Marije uit dat ze gelooft dat mensen die in de klantenservice werken de kern en het hart van het bedrijf vormen. Zij zijn de enigen die voortdurend in contact staan met de klant, wat betekent dat ze de details kennen. Ze weten of een pakketdienst gewoon niet werkt, welke kanalen klanten leuk vinden, hoe specifieke problemen binnen de toeleveringsketen kunnen worden opgelost en hoe klanten in het algemeen behandeld willen worden. Allemaal informatie waar andere delen van de organisatie gewoon niets van weten.
Dat is precies waarom het zo belangrijk is om je CS-agenten te waarderen. Zij zijn de sleutel tot ongeëvenaarde inzichten, maar het zijn ook de mensen die je merk elke dag beschermen. Marije vindt het zo jammer dat de klantenservice een behoorlijk negatief imago lijkt te hebben. Het gaat niet alleen om callcenters en scripts; het is uitdagend en belangrijk werk dat intelligentie en empathie vereist, die beide goed zichtbaar zijn op het WeWoW-kantoor in Valencia. „Onze agenten zijn hoog opgeleid, hebben een passie voor het helpen van mensen en maken echt deel uit van de WeWoW-familie. Ze zijn goudkleurig.” Ze onderstreept het belang van een goede behandeling van uw agenten: „We vinden het ongelooflijk belangrijk om een persoon als een echt mens te zien in plaats van als een nummer. We kennen de namen van onze agenten, waar ze vandaan komen, hun verhalen... Het kan ontmoedigend zijn om naar een ander land te verhuizen, en het kan beangstigend zijn. Daarom zorgen we ervoor dat we bij WeWow een familiale sfeer hebben. We bieden lunches, drankjes en Spaanse lessen om hen te helpen integreren, en vooral; we zijn medelevend.”
De kern om het beste uit je klantenservicemedewerkers te halen? Praat met ze. Vraag ze wat hen gelukkig maakt en geef ze de tools om erop uit te gaan en dat te doen.
Van kostencentrum naar winstcentrum
Marije's kernovertuiging is dat klantenservice een winstcentrum is, geen kostenplaats. Als je het goed instelt, kan het de merkwaarde verhogen door klanten positieve interacties te bieden die ze zullen doorgeven aan hun vrienden en familie. Misschien moet je het iets kleiner maken om het in beeld te brengen. Wat is bijvoorbeeld het beste restaurant in Breda? Desgevraagd vertellen mensen je over dat ene restaurant met lekker eten en geweldige service. Het werkt op dezelfde manier voor grotere bedrijven: mond-tot-mondreclame is krachtig en kan worden beïnvloed door een goede klantenservice. „Het is een vreemd fenomeen; bedrijven zien klantenservice uitsluitend als een kostenplaats. Ze geven zoveel geld uit aan overnames, maar ze keren terug op investeringen zodra ze een klant hebben gekregen. Waarom proberen ze niet vast te houden aan de mensen die ze al hebben? Klantenservice moet meer centraal staan in de bedrijfsstrategie, niet slechts een bijzaak.”
Klantenservice in het hart van je bedrijf
Maar hoe ga je van bijzaak naar de belangrijkste speler binnen het bedrijf? Organisaties met een uitstekende klantenservice implementeren dit vaak in het hele bedrijf. Klantenservice wordt gezien als een overkoepelend onderdeel dat alle bases raakt in plaats van iets dat gebeurt nadat de klant een product heeft gekocht. Door de klantenservice dit overzicht in vogelvlucht te geven, wordt het eenvoudiger om de service te verbeteren en fouten in het klanttraject te identificeren. Dus in plaats van budgetten vast te stellen voor individuele afdelingen, zoals marketing, klantenservice of financiën, moet je voor het hele traject budgetteren. Hoeveel hebben we nodig om de klant de hele tijd bij ons tevreden te houden?
De volgende stap is het creëren van een duidelijke communicatielijn van de klantenservice naar de andere afdelingen. Zorg ervoor dat de feedback van agenten naar de juiste afdeling wordt doorgestuurd of geëscaleerd. WeWow leeft hier naar en zorgt ervoor dat alle feedback onder de aandacht van hun klanten wordt gebracht. Geen enkele klacht mag onaangeroerd blijven.
Om het allemaal samen te vatten:
Stap 1: Ken je klant. Heb je één segment of veel meer? En heb je ze de favoriete contactkanalen gegeven? Neem contact op met agenten en vraag hen wat zij zouden adviseren.
Stap 2: Maak van klantenservice een bedrijfsbrede afdeling in plaats van deze tot het einde van de klantreis over te laten.
Stap 3: Behandel je agenten goed. Tevreden mensen staan gelijk aan tevreden klanten.
Stap 4: Geloof in je kracht als organisatie. Als je volgens je visie leeft, zal het allemaal op zijn plaats vallen.
Luister naar de podcast.
Wil je meer weten? Bekijk onze blog over klantenservicekanalen hier.
