Als wereldspeler heb je te maken met klanten van over de hele wereld, allemaal met verschillende culturele achtergronden. Een grondig begrip van de culturele verschillen tussen deze klanten is noodzakelijk voor een goed algemeen begrip van uw klanten, wat op zijn beurt kan leiden tot succes op het gebied van klantenservice. Een vrij belangrijke kwestie om in meer detail te bespreken, dus laten we er meteen in duiken.

Culturen met een lage en hoge context

Elke cultuur heeft verschillende lagen, wat haar een complex karakter geeft. Cultuur is niet alleen onze taal; het is doordrenkt van alles wat we doen. Denk aan hoe we eten, de manier waarop we elkaar de hand schudden, hoe we onze mijlpalen vieren - ja, cultuur is zichtbaar in alle aspecten van het dagelijks leven.

Het is geen verrassing dat cultuur ook een belangrijke rol speelt in de manier waarop we zaken doen. Naarmate je je meer bewust wordt van culturele verschillen in de handel, zul je verschillende interessante concepten tegenkomen, zoals culturen met een lage context en een hoge context. In culturen met een lage context, zoals het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Canada, is communicatie expliciet en duidelijk. Aan de andere kant van het spectrum heb je culturen met een hoge context, zoals Rusland en China, waar communicatie meer impliciet en genuanceerder is.

Culturele verschillen hebben niet alleen te maken met taal

Er is niet alleen een verschil in het soort communicatie waar mensen uit verschillende culturen de voorkeur aan geven. Ze verschillen ook in het gebruik van voorkeurskanalen. Amerikaanse klanten hebben bijvoorbeeld de neiging zich te concentreren op efficiëntie, wat betekent dat ze graag communiceren via efficiënte kanalen zoals Live Chat. Maar in Nederland en Duitsland waardeert een groot deel van de klanten echte gesprekken op een beleefde en vriendelijke manier. Daarom praten ze liever met iemand aan de telefoon dan via online kanalen.

Hetzelfde geldt voor de verwachte reactietijden: Amerikaanse klanten houden van snelle reacties van klantenservicemedewerkers, terwijl klanten in Nederland het over het algemeen niet erg vinden om wat langer te wachten. En dus hebben alle culturen hun specifieke voorkeuren. Maar er is minstens één overeenkomst tussen landen: e-mail is het meest gebruikte kanaal en centrale communicatiepunt tussen bedrijven en klanten.

Hoe u uw klantenserviceteam samenstelt

Effectief communiceren met je klanten begint met teamleden die hen echt begrijpen. Als internationaal bedrijf moet u zich richten op het aannemen van klantenservicemedewerkers met dezelfde culturele achtergrond als uw klantenbestand. Succesvolle gesprekken voeren wordt gemakkelijker wanneer mensen een culturele achtergrond hebben, omdat gespreksstijlen op een natuurlijkere manier met elkaar samenhangen.

De juiste achtergrond is echter niet de enige vereiste voor een klantenservicemedewerker. Zorg ervoor dat u tijdens het overnameproces uw bedrijfs-DNA beschrijft om duidelijk te laten zien waar u precies voor staat. Wanneer u transparant en open bent over de waarden en doelstellingen van uw bedrijf, zullen de juiste werknemers naar u toe worden getrokken. Degenen die van nature kunnen correleren met het DNA van uw bedrijf, zullen u waarschijnlijk op de juiste manier kunnen vertegenwoordigen.

‍Een cultuur waarin de mens centraal staat

Sterke bedrijfswaarden vormen de basis die uw werknemers dichter bij elkaar brengt. Zoals in elke cultuur kunnen mensen alleen gedijen als ze 100% zichzelf kunnen zijn. In een zakelijke omgeving willen de meeste werknemers met betekenis en intentie werken. Daarom hebt u binnen uw bedrijf een cultuur nodig waarin de mens centraal staat, waarbij het welzijn van uw werknemers altijd de hoogste prioriteit heeft. Bespreek hoe je mensen willen werken en wat hen motiveert, zodat je hun waarden kunt verankeren in je bedrijfscultuur. Zorg ervoor dat er ruimte is voor alle verschillende culturen binnen je bedrijfscultuur.

Bij WeWow hebben we een cultuur opgebouwd waarin mensen centraal staan, waar alle verschillende nationaliteiten zich thuis voelen. We bouwen onze teams rond onze klanten, op basis van hun waarden en merk. Op deze manier kunnen we altijd goed aansluiten bij uw klantenbestand.

Training begint met het invoeren van transparante processen

Goede klantenservice gaat verder dan het aannemen van de juiste mensen. Als bedrijfseigenaar moet je begrijpen waar de vragen van je klanten vandaan komen en hoe ze graag beantwoord willen worden. Als u dit eenmaal duidelijk hebt begrepen, kunt u dit tijdens trainingssessies overdragen aan uw medewerkers.

De kern van een goede trainingsmethode zijn duidelijke processen die gericht zijn op uw klantenbestand. Je hebt geen 'one size fits all'-proces nodig, aangezien dit per markt verschilt. Om precies te zijn: we raden aan om te kiezen voor 80 - 90% overlap tussen de verschillende processen, terwijl je ruimte overlaat voor 10 - 20% om aan te passen. Zorg ervoor dat uw klantgerichte medewerkers alle ins en outs van deze processen kennen, aangezien zij degenen zijn die ze moeten gebruiken wanneer ze met klanten praten.

‍Nogmaals: moedertaal gaat verder dan taal

Tot slot willen we benadrukken dat 'moedertaal' nog eens verder gaat dan taal. Het gaat erom cultuur te delen en elkaars manier van zijn echt te begrijpen. Neem dat als uitgangspunt binnen de klantenservice, en de rest volgt vanzelf.

‍