Weet (en we bedoelen: echt weten) waar je voor staat

Maar voordat je erin vastloopt, laten we de zaken in perspectief plaatsen. We gaan er graag van uit dat uitstekende klantenservice een van de kernwaarden is binnen alle bedrijven, maar dat is niet bij elk bedrijf het geval. Sommige bedrijven maken de strategische keuze om de klant niet altijd centraal te stellen bij alles wat ze doen. Ze kunnen bijvoorbeeld meer gericht zijn op kostenreductie. Wat de situatie ook is, één ding blijft waar: wees eerlijk over de waarden en wensen van je bedrijf. Alleen als je weet waar je voor staat, kun je een bloeiend bedrijf opbouwen.

De bouwstenen van je bedrijf

Dat gezegd hebbende, kijken we naar de bouwstenen van uw bedrijfswaarden: uw bedrijfsstrategie en bedrijfsmodel. Ga met (enkele van) je teamleden om de tafel zitten en probeer het volgende vast te stellen:

• Bedrijfsstrategie

Stel jezelf de vraag: wat is ons onderscheidend vermogen? Wat wordt jouw speelveld? En: hoe belangrijk is de klant voor ons?

• Bedrijfsmodel

Bepaal het volgende: wat zijn onze klantsegmenten? Hebben we slechts één of meer waardeproposities, en wat zijn ze en voor wie? En welke kanalen (willen) we gebruiken om in contact te komen met onze klanten?

Nadat je bovenstaande vragen hebt beantwoord, kun je het gesprek binnen je team op gang brengen en kijken welke keuzes op het gebied van klantenservice het beste bij je bedrijf passen.

Intrinsieke motivatie om de allerbeste klantenservice te leveren

Beweert uw bedrijfsmodel dat uw klant centraal staat bij alles wat u doet? Dat is geweldig! Maar daden zeggen meer dan woorden. Voordat u begint met het opbouwen van uw servicebedrijf, moet u zich dus het volgende realiseren: uw succes hangt af van uw bereidheid om alles te doen wat nodig is. Dit betekent dat je de klantgerichte aanpak moet implementeren in alle aspecten van de klantreis. Je zult moeten kiezen voor een transformationele verandering op de lange termijn, die vraagt om intrinsieke motivatie om de beste klantenservice te bieden.

Het ontwerpen van uw servicegerichte organisatie

Als je de vervolgstappen in actie zet om een klantgerichte organisatie te worden, moet je je houden aan de antwoorden die tijdens de strategische sessies met je team naar voren kwamen - en de strategie en het bedrijfsmodel die daarop volgden. Deze antwoorden vormen de rode draad tijdens de (vaak gewaagde) beslissingen die genomen moeten worden in het adoptieproces. Ja, er zijn veel uitdagingen waar je je aan moet aanpassen. Sommige bedrijven zijn bijvoorbeeld alleen gewend om doelgerichte KPI's op te stellen, terwijl het succes van de klantenservice op die manier moeilijk te meten is. Daarom zou het logischer zijn om te focussen op klantenbehoud in plaats van op doorgewinterde verkoop. En laten we uw klantbeoordelingen niet vergeten, met waardevolle informatie om bij te houden.

Waardeer uw klantenservicemedewerkers

Een bedrijf zonder de juiste mensen is gewoon een omhulsel. Daarom is het ongelooflijk belangrijk om het juiste type werknemers aan te trekken en te behouden. Zorg er bij het samenstellen van uw klantenserviceteam voor dat het bestaat uit gedreven, goed opgeleide mensen die zich van nature verhouden tot de doelstellingen en waarden van uw bedrijf. Als je eenmaal de leden van je klantenserviceteam hebt gevonden en opgeleid, doe dan je best om ze tevreden te houden en ze het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden. Want als u waarde hecht aan uw klanten, moet u ook waarde hechten aan de werknemers die dagelijks met deze klanten omgaan. Zo simpel is het. Communiceer regelmatig met je klantenserviceteam om te horen wat je klanten zeggen en sta ervoor open om daarvan te leren en je aan te passen.

We begrijpen dat het vinden van de juiste werknemers binnen de huidige arbeidsmarkt een gedoe kan zijn. En als je ze eenmaal hebt gevonden, heb je specifieke expertise nodig om je team op te leiden tot supersterren op het gebied van klantenservice. Bij WeWow geloven we dat het allemaal draait om mensen en cultuur in combinatie met geavanceerde tools en datagestuurde besluitvorming. Wij zijn een schaalbare uitbreiding van uw bedrijf. Met andere woorden: we zijn binnen enkele weken klaar om voor u te beginnen en we spreken de talen die u nodig hebt. Ben je geïnteresseerd in meer? We zijn slechts een telefoontje verwijderd.

Wees geduldig - alle goede dingen hebben tijd nodig

Als laatste, maar daarom niet minder belangrijk, moet je je ervan bewust zijn dat goede dingen tijd vergen. Het opbouwen van een eersteklas serviceorganisatie gaat niet van de ene op de andere dag. Je zult moeten investeren voordat echte resultaten in het spel komen. Maar geloof ons als we zeggen: vertrouw op het proces, want het zal allemaal de moeite waard zijn.

‍