Hoe kies je het juiste kanaal voor jou
Waar we vroeger alleen telefoongesprekken en fysieke gesprekken als kanalen gebruikten, hebben we nu een overvloed aan opties om uit te kiezen, en nieuwe technologische ontwikkelingen maken de weg vrij voor nog meer. Denk maar aan AI waarmee we chatbots kunnen gebruiken, sociale media die het bereik vergemakkelijken en verschillende gespecialiseerde platforms die ons helpen bij onze klantenservice. En vergeet je marketing en website niet: beide extreem krachtige en nuttige kanalen voor CX en CS die problemen kunnen oplossen voordat ze zelfs maar beginnen. Door dit soort preventieve klantenservice toe te passen, creëer je een sterkere band en kun je zelfs de verkoop stimuleren. Als een potentiële klant bijvoorbeeld op een Instagram-post reageert en uitroept hoe blij ze zijn met de nieuwe jurk die ze in je webshop hebben gekocht, kun je reageren en hen vertellen dat de jurk ook in rood verkrijgbaar is en binnen 24 uur kan worden verzonden. Ze hebben misschien niet om deze informatie gevraagd, maar je kunt ze wel activeren en verleiden door proactief te zijn.
Hoe weet je wat het beste past bij de behoeften van je bedrijf met zoveel keuze?
Helaas kunnen we je geen eenduidig antwoord geven. De kanalen die voor een bedrijf worden gebruikt, moeten worden aangepast aan de wensen van de klant. Jongere shoppers gebruiken bijvoorbeeld graag sociale media om klantenservice te krijgen. Bij het faciliteren van de klantenservice voor B2B-klanten wordt een telefoontje of e-mail veel meer gewaardeerd. Chatbots zijn effectief als verkooptrigger en als manier om informatie te verkrijgen, maar het is niet ideaal wanneer een klant een probleem wil oplossen. Een chatbot houdt zich echter niet aan de werkuren en zorgt voor een constante verbinding met je klant, ongeacht het tijdstip. De beste manier om erachter te komen wat het beste bij je bedrijf past, is door je gegevens te raadplegen en in te checken bij je klanten en potentiële klanten. Je zou verbaasd zijn hoeveel je leert door simpelweg te vragen wat voor soort communicatie ze willen.
De perfecte strategie uitstippelen
De volgende stap is het ontwikkelen van een strategie voor het bieden van klantenservice en het faciliteren van een uitstekende klantervaring. Probeer een plan op te stellen voor een omnichannel-aanpak die doordringt in alle aspecten van het bedrijf en alle fasen van het koopproces. Bij verschillende soorten consumenten horen verschillende soorten kanalen en diensten. Gebruik data als kompas, maar vergeet niet dat data niet alles weet en dat strategieën soms aangepast moeten worden. We dringen er bij al onze partners op aan om hun ondernemersgeest te omarmen en het te durven proberen. Je kunt de CX en CS vinden die het beste bij je bedrijf passen door verschillende kanalen en methoden uit te proberen.
Houd er echter rekening mee dat het perfecte kanaal niet veel doet, tenzij je geweldige klantenservicemedewerkers er gebruik van maken. Als belangrijkste contactpunt met klanten zijn klantenservicemedewerkers echt het belangrijkste tandwiel in de CS-machine. Vertrouwen winnen en contact maken met klanten is essentieel om een langdurige relatie met hen op te bouwen. En dat is precies waar klantenservicemedewerkers het beste in zijn. Daarom geloven we bij WeWow in de kracht van onze mensen. We geven onze klantenservicemedewerkers eigenaarschap over hun werk, zodat ze op een manier die zij nodig achten contact kunnen leggen met de klant.
Onthoud dat het niet de kwantiteit is, maar de kwaliteit die uiteindelijk wint. Wil je dit soort kwaliteit zelf ervaren? Neem contact met ons op en we vertellen je graag wat WeWow te bieden heeft.
